10  投诉与诉求处理

10.1 供水企业应制定投诉处理流程及办法，并予以公布。供水企业应建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。

10.2 供水企业受理用户或主管部门转办的投诉，应在 2 小时内做出响应，一般投诉件 2 日内办结，复杂投诉件 5 日内办结。投诉处理及时率不低于 99%，投诉办结率应达到 100%。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间。对属于非职责分工服务范围的，应向用户说明，宜转有关部门处理。

10.3 供水企业应建立投诉处理台帐，台帐规范，处理资料齐全，字迹工整。

10.4 供水企业应建立用户服务监督约束机制，聘任行风监督员。

10.5 供水企业应建立用户服务工作及投诉处理考核机制，并进行实施。

10.6 供水企业应建立用户回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。

11  应急处置

11.1 供水企业应建立突发事件应急指挥机构，建立完善突发事件应急处理预案并定期组织演练，并按照有关规定上报主管部门。

11.2 供水企业应按《国家供水应急救援能力配套设施建设要求》（建办城函[2017]720 号）配备必要的救援装备和物资。

11.3 供水企业应建立应急救援队伍，按照国家有关规定对应急救援人员进行培训。应急救援人员经培训合格后，方可参加应急救援工作。

11.4 供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。

11.5 供水企业应设立应急抢修队伍，配备工程车和抢修设备及材料，24 小时值班，提供紧急抢修抢险服务，及时解决各种供水突发事件。

11.6 抢修供水设施确需拆除地上合法建（构）筑物的，应当及时通知所有权人或者使用人。抢修结束后，应当依法予以修复或者相应补偿。

12  服务质量评价

12.1 供水企业应主动接受主管部门和社会各界监督，制定和完善义务监督员制度，公开征集义务监督员，定期电询、发放调查问卷、召开座谈会征求意见和建议。

12.2 供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。

12.3 供水企业应主动深入用户小区、企业，及时发现和解决供水服务中出现的有关问题，不能及时解决的须向用户说明原因，并创造条件解决。

12.4 有条件的供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水服务进行评价。